Méthode A.R.E

En ces temps de rentrée scolaire, j'ai relu les commentaires de fin d'année des étudiants et la méthode ARE - Amortir / Répondre / Enchaîner - revient très régulièrement comme un des points vus en cours le plus retenu et jugé très utile.

En relations interpersonnelles dans un contexte privé ou professionnel, cette "technique" est simple à comprendre, remarquablement efficace mais génère souvent une première réaction du type : "ah mais non, je ne peux pas juste répondre ça !".

Ah, ces voisins !

Exemple vécu il y a quelques jours : la voisine d'un immeuble en face de chez nous a invité ses copines et les discussions sur leur balcon ont été bruyantes et tardives. Yolande a eu le courage de leur signaler poliment et fermement, ce qui a provoqué la fin de la nuisance sonore ; bravo pour ce bel exemple d'affirmation personnelle, lequel pourtant ne va pas de soi…

En débriefant ensemble le lendemain, Yolande m'a dit : "Je ne sais pas comment j'aurais géré si elles n'avaient pas aussi bien réagi et si elles avaient commencé à se justifier ou pire, à rentrer dans un débat…".

Le réflexe ARE permet de rester sur sa position ou son message avec tact et fermeté, sans rentrer dans des débats et sans prolonger dangereusement l'échange. Voilà ce que cela aurait donné dans notre exemple :

• les voisines : "Oh la la, si on ne peut même plus s'amuser et en plus, il n'est que 23 heures !".
• Yolande : "Je comprend tout à fait que vous passez de bons moments, je vous signale simplement que du coup cela est très bruyant et gênant pour le voisinage et il me reste à vous souhaiter une belle fin de soirée".

Dans cette réaction hypothétique de Yolande, il y a les 3 phases de la méthode : un amorti qui accueille en quelque sorte la réalité vécue par les voisines, une réponse ou un rappel de ce qui avait été dit auparavant et enfin un enchaînement, ici sous la forme d'une prise de congé.

Un réflexe qui s'apprend

Les cas d'application sont d'abord professionnels, évidemment. On peut penser notamment à ces clients qui ne se contentent pas de la réponse fournie au téléphone et qui insistent, négocient, questionnent, reviennent à la charge…
En l'absence d'un réflexe du type de la méthode ARE, le risque est grand de rentrer dans le jeu de l'interlocuteur, de chercher une autre réponse, une solution malgré tout, de trouver une énième parade… avec comme résultat final, un échange qui dure et qui finit immanquablement par une montée en émotion et une frustration mutuelle aggravée.

Mais on pense rapidement et naturellement à des situations hors travail : un enfant qui demande une permission qu'on a déjà refusée ("Je comprend ta déception, je t'ai déjà répondu et maintenant je vais retourner à ce que j'étais en train de faire"), un conjoint qui réagit mal à un feedback ("J'imagine en effet que ce que je t'ai dit n'est pas agréable à entendre, c'était important pour moi de te l'exprimer pour les raisons que je t'ai partagées et je répète que je suis disponible pour en reparler ce week-end") ou encore un ami randonneur qui veut vraiment prolonger la marche ("Bravo pour ta persévérance, je reste sur ma position qui me semble être la plus sage pour le groupe et je vais proposer une pause boisson d'ailleurs…").

Conclusion ?
Appliquer cette méthode ne fait pas disparaître la frustration de l'interlocuteur et elle ne signifie pas une intention de négliger celui-ci, avec ses besoins. Avec une démarche A.R.E, je reste en maitrise, je reste sur mon terrain tout en adoptant une communication non violente.

Il arrive qu'un étudiant fanfaronne un peu et me dise : "Monsieur, moi je m'adapte au client, je ne veux pas utiliser une telle méthode que je ne trouve pas assez commerciale et je me débrouille autrement !". En général, je réponds : "Bien sûr, c'est tout à fait votre droit. Je joue le client si vous voulez et vous verrez qu'en l'absence d'une telle méthode, je fais déraper notre échange en quelques minutes… chiche ?".

A.R.E : une méthode qui donne une force tranquille et efficace même à une personne peu affirmée et peu confiante… pour peu qu'elle choisisse de l'appliquer et de s'entraîner à aller à contre-courant de réflexes naturels contreproductifs !